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門市的服務與專業

亂談.雜筆 熊老闆 79浏览 1评论

一早進辦公室,在 twitter 上看到有朋友分享這一篇我不支持獨立書店/唱片行/超級市場…等等.文章,感覺很有意思,顛覆了過去許多人對於店面裝潢的特色,以及門市人員的人情味表達的「期待」。

我自己也不喜歡在買書、買 CD,甚至買電腦用品的時候,旁邊有人「不斷」的來問:先生,想找什麼商品嗎?問一次,是剛好的服務;問兩次以上,就會讓我有壓力,打算強迫推銷的樣子。可是如果不問,又會讓我覺得店員服務態度似乎不太好…。門市人員真難做人。

其實,進到店裡的客人,多半分為兩大族群:一種是來諮詢,搞清楚之後才購物;另一種是早作好功課,或者本身具有足夠的專業,很清楚自己的需求以及目標商品。此時門市人員的服務,或者說是人情味的表達,很有可能會造成兩種截然不同的結果:「好有人情味,服務好貼心」,或者「搞不清楚狀況,幹嘛跟我裝熟阿!」

我一直喜歡明亮、簡單的購物環境,讓客人很清楚找到自己要的商品,哪怕裝潢的不夠有特色,不夠突出。大學時代,曾在西門町 Tower Record 打工的經驗,加上自己也一度是 CD 痴,每每去到唱片行,也不管下一餐的飯錢夠不夠,抱了喜歡的 CD 就去結帳。在 Tower Record 應徵前,得先通過一個考試,確定每一位員工對於唱片、歌手,以及各專輯都有基本的認識,確保可以提供消費者足夠的服務品質。

我喜歡 Tower Record 的原因,大致上有:

1. 明亮的空間,寬敞的走道
2. 分類明確,記得當時三層樓,各為國語東洋、爵士古典、西洋搖滾
3. 每一層樓都有試聽設備搭配大型海報製作物,以及三不五時的簽唱活動
4. 「舉凡有發行的唱片,我們都可以幫你調到貨」,這是 Tower 的座右銘,也是我最愛的服務
5. 報出專輯(歌手)名,服務人員很快可以領你到那一張專輯的位置
……

除了親切的態度外,門市人員的專業其實也建立在對產品的熟悉度、擺放位置,甚至應用範圍。以我對自己門市人員的要求,我希望可以做到:

1. 客人進門時,主動向客人打聲招呼
2. 主動詢問客人的需求
3. 看狀況是否需要推薦
4. 答覆客人的問題

至於是不是成交,交不交的成朋友,那就看緣份吧。

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网友最新评论 (1)

  1. 老闆!我收到了!
    tommygirl13年前 (2008-03-19)回覆