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[亂談]拍賣網站的 24 小時客服

亂談.雜筆 熊老闆 44浏览 1评论

離開拍賣這塊市場有兩年多,雖然還有些朋友在兩大拍賣網站,也會在 MSN 聊些沒太多營養的八卦,但是多數時候獲得拍賣市場的資訊,是從報紙、網路新聞而來,其中少數是大鳴大放的產業新聞,或是業者、觀察家不斷拉抬網路拍賣市場所創造的天量成交金額(從數百億到千億都有);另一類比較大宗的新聞,則是負面如詐騙、盜用帳號等,包括 Yahoo!奇摩拍賣露天拍賣都有(Y! 當然多出甚多)。

今天我其實很好奇的是,詐騙其實是目前拍賣網站遇到最大的敵人跟困境,不管是利用無辜第三者、盜用帳號、收款不出貨…,加上檢警單位在詐騙案「尚未成立」(意思是你遇到詐騙者,但是因為夠聰明,或是身上錢不夠,還沒有被騙)時,是不受理報案的。在這一段過程中,往往消費者是求訴無門,尤其詐騙集團善於利用週末假日、非上班時間進行誘導,讓客服同樣休假的拍賣網站業者,在時效上無法有效回應,提供消費者更有效的保護措施。

如果,拍賣市場的大餅,可以創造的成交量,以及拍賣網站可獲得的營收,都像是報紙媒體上看到的如此驚人,為什麼不能在如此豐厚的營收基礎下增加 24 小時的客服系統?即使露天拍賣仍屬免費階段,為何沒有更遠的格局,成立 24 小時的客服服務?今天,在 mobile01 看到這一個拍賣帳號被盜用的案例,讓我對拍賣網站客服制度有更多失望。

專業客服當然需要成本, 24 hrs 客服系統建立也需經費,但這會是一個多麼重要的服務,會是多少使用者,可以真正享受網拍無國界、網拍無時限的樂趣。以我個人有限的了解,目前拍賣網站的客服,有委外經營方式,也有內部成立客服部門的服務方式,但是,維繫單一拍賣網站的客服人力編制,最多也不超過 15 或是 20 人。節省一點,在非上班或是離峰時間,編制 1/3 的人力提供客戶服務,在網站經營成本來說,並不會增加太昂貴的支出,但是對於會員、使用者來說,絕對是極佳的保障與服務。

增加 1/3 的人力,可以創造的服務價值:無價!

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