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購物網站的售後服務

亂談.雜筆 熊老闆 39浏览 1评论

今天在友站看到一位彬彬有禮的會員抱怨信,真的,算是難得少見的客氣買家。

為了避免有點名該網站的誤會,熊老闆就不提供連結,大概的內容是這樣:

今年三月時,曾在XX網購買鐵三角EM7耳機,而當初收到貨品時,因沒有包裝紙盒,故曾去電詢問保固事宜,客服人員回答由XX網保固,而非坊間由十全保固(據悉十全也只保固有紙盒外包裝的產品),當時我也不覺得有何不妥。

直到今年九月時,發現耳機外包覆的棉線破洞了,致裏層的膠線外露,因為發生的部位不只一處而且位置也非可長期磨損所致,所以在電詢客服人員後,將耳機寄回處理,然最後答案是「因為沒有庫存了,所以沒保固,僅將耳機退回,並由本人電洽十全修復事宜。」

這個例子,雖然還可能有一些貿易商貨與代理商貨的議題,不過基本上,還是有關網路購物的保固與服務範疇。這樣的現象,其實在網路購物大鳴大放之際,確實造成不少消費者的混淆,以及代理商與購物網站之間的挪移。現在市場上較稱的出名號的網站,10 個有 9 個半是沒有庫存的(請參考零庫存販售鋪一文), 利用轉單的模式,將網上售出的商品資料,以及買家的收件資訊,直接轉給供應商,不論是經銷、代理或是原廠。當然,這樣的做法,對購物網站本身,可以建構一個降低庫存風險,同時又節省庶務作業。對於經銷、代理或是原廠,也不能說完全處於劣勢,至少可以藉此增加曝光、管控庫存數量。

當一切運作正常,消費者買的高興,對購物網站以及供應商來說,彼此都獲得應有的利潤,算是三贏局面。但萬一不幸,遇到商品瑕疵,或者是捲入澳來客糾紛,這時候三者的互動就很有趣了。

由於是供應商直接出貨,消費者是有可能在收件包裹上找到連絡供應商的方法,進而跳過購買對象的網站,直接與供應商要求退、換貨,或者維修等售後服務,消費者也可能回到原購物網站要求伸張消費者權力。這時,購物網站的態度與處理方式便十分重要。

熊老闆慣用最簡單的方法來說明:冤有頭、債有主。

消費者拿到的商品發票,購買的管道-購物網站,就應該面對消費者的要求,提供解釋或是服務。

購物網站對於售出的商品有瑕疵或是其他問題,可向供應商或原廠要求負責。

這應該是兩個步驟、兩件客戶服務的案件,沒有理由,也不應該讓消費者直接跳過購物網站,與原廠進行直接交涉,難非購物網站直接把客人推到原廠來消費?

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